Réseaux sociaux : les entreprises burundaises n’y voient que du feu

C’est un fait. Après la destruction de certains médias dans la crise de 2015, l’information au Burundi a migré vers les réseaux sociaux.  Et ceci ne concerne pas que l’information politique -généralement trouvée sur Twitter-, car les entreprises commerciales s’y sont aussi installées, se confrontant ainsi à un nouveau défi : la bonne gestion d’un compte ou page sur un réseau social. Comment devraient-elles s’y prendre ? Pourquoi la présence sur la toile semble être un grand challenge pour elles ? Quelques pistes avec le blogueur Hugues Safari.  

La tenue d’un compte ou une page n’est pas une chose banale. Que nenni. Par exemple il faut bien connaitre ta cible et sur quel réseau social la trouver (personne ou presque n’ira chercher le Ministère de l’Intérieur sur Snapchat). Puis il faudrait s’habituer au langage de ta cible (visuels à utiliser, texte à mettre) afin de communiquer aisément avec elle. Enfin, étudier les heures de consommation de votre information. Il s’avère, avec le temps, que cette tâche demande une  personnalité stratège aux idées innovatrices et qui, au-delà de tout ça, dégage une certaine fluidité dans l’utilisation des réseaux sociaux : on l’appelle un Community Manager.  Un régulier, qui ne loupe rien des tendances du moment, qui ne fait pas des fautes d’orthographe, très rapide à répondre aux messages inbox…souvent négligés, et réagir aux commentaires laissés sur différents posts.

Un matin, je suis dans un aéroport d’un pays voisin avec mes collègues, et notre prochain vol est programmé dans l’après-midi, soit plus de six heures de transit. Les services de l’aéroport nous refusent l’accès au pays pour tuer le temps. Piqué par le peu de courtoisie des agents de l’immigration – nous ne savions même pas pourquoi ils nous refusaient l’autorisation de sortir du bâtiment vu qu’on en avait le droit- je saute en message privé sur le compte Twitter de la compagnie qui devait nous embarquer pour lui faire  part du désagrément.  Quelques instants après, son service clientèle nous prend en mains.

Ailleurs ils ont compris. Mais ça reste « ailleurs… »

Qu’en est-il du Burundi ?  

Saluons d’abord l’initiative de nos institutions bancaires, universitaires, administratives, celles œuvrant dans la télécom, l’hôtellerie,… d’avoir enfin créé des comptes sur les réseaux sociaux. Il nous a fallu un léger retard pour comprendre l’importance de la présence en ligne. Toutefois, j’aimerais par exemple voir l’OBR répondre à un contribuable sur Twitter ou encore la Police Nationale, juste quelques minutes avant de commenter l’actu, d’apaiser un citoyen. Peut-être qu’un autre jour, l’API pourra se comporter en une entreprise commerciale plutôt qu’un média qui nous informe sur les déplacements ici et là de son DG. Que dire enfin d’un restaurant qui reste ouvert mais dont le dernier post sur Facebook date de septembre 2017 ? La Brarudi elle, très cadette sur les médias sociaux, pouvait commencer en empruntant de la sympathie dans ce tweet et par exemple insister sur ce que j’aurais le plus aimé dans leur nouvelle boisson.

Oui, je l'ai goûté mais je n'ai pas terminé la bouteille. https://t.co/FBddtWdOQA

— Hugues Safari (@HugueSafari) February 5, 2018

Ailleurs des magazines sont nés pour booster le service clientèle et la présence en ligne des entreprises et institutions à caractère commercial. Je crois que même  ici ce n’est pas sorcier, il suffit de voir les prestations de la compagnie EconetLeo qui a su engager une agence de communication pour l’affaire.

Où se situe le problème ?

Le constat est qu’on oublie de différencier le  compte d’une institution (administrative/gouvernementale par exemple) de celui d’une entreprise commerciale qui doit toujours séduire son client. La nuance est grande. Une institution, même si elle aurait un(e) chargé(e) des relations publiques, ne s’applique pas souvent à tenir compte des lamentations de son public ou de les régler. Sa communication part dans un seul sens et sans feedback nécessaire. Elle publie des informations officielles lesquelles ne nous donnent pas souvent l’opportunité de choisir entre un oui et un non. Il faut le comprendre, nous sommes encore à des années lumières de la culture de rendre compte. Saviez-vous par exemple que toutes les 18 provinces du Burundi avaient des comptes Twitter ? Il faut avoir une bonne mémoire pour se rappeler qu’elles existent.

Une entreprise commerciale quant à elle, doit faire le contraire et rester au courant du feedback de sa clientèle à chaque instant pour mieux la servir et bien se positionner sur le marché de la concurrence. Je ne serais pas le premier à dire ici que l’argent est le seul langage que comprennent le client et son fournisseur. Nul n’ignore que la formule du marketing n’est autre que, après avoir créé constamment des besoins en nous, on puisse se sentir considéré, valorisé et surtout très proche du fournisseur quitte même à oublier le prix, petit ou élevé soit-il.

A relire: 

• Débat : l’utilisation des réseaux sociaux pour quelle fin ?
• Réseaux sociaux : vers un amour 2.0 ?
• Dans la peau des réseaux sociaux