Au Burundi, les agents Mobile Money sont devenus un maillon essentiel de l’inclusion financière, mais derrière leurs gilets se cache une réalité bien moins reluisante. Trésorerie fragile, risques de fraude, commissions en baisse et manque de formation. Alors que les banques envisagent de transformer ces points de service en réseaux d’Agency Banking, les agents pourraient se voir confier davantage de responsabilités sans disposer des moyens nécessaires. Un analyste nous confie son diagnostic
Il est 7 heures du matin. Avant même d’ouvrir sa table pliante à un carrefour de Bujumbura, de Kayanza ou de Rutana, l’agent Mobile Money a déjà un problème à résoudre : trouver assez de cash pour la journée. Il a peut-être emprunté à un collègue la veille au soir, ou négocié une avance auprès d’un proche, parce que la marge de la veille ne suffisait pas à reconstituer son float. Il installe son parasol, sort son deuxième téléphone, celui qui ne le quitte jamais, batterie chargée à bloc parce qu’une coupure de réseau ou d’électricité peut lui faire perdre une matinée entière de clients. Et il attend, debout ou assis sur un tabouret, parfois dix à douze heures d’affilée, six ou sept jours sur sept.
C’est le quotidien de plus de 153 000 personnes qui tiennent aujourd’hui un point Mobile Money au Burundi, pour environ 3,8 millions d’abonnés actifs. Peu de secteurs au Burundi ont créé autant d’emplois aussi vite, beaucoup occupés par des jeunes diplômés qui n’ont pas trouvé d’emploi ailleurs et qui ont fait de ce gilet bleu ou jaune leur unique source de revenu.
Une journée d’équilibriste, pas de banquier
Ce que peu de gens voient, c’est la mécanique fragile derrière le gilet. L’agent avance son propre argent, ou celui qu’il a emprunté, pour que ses clients puissent retirer du cash. En échange, il touche une commission de quelques dizaines ou centaines de francs par transaction. Toute la journée, il doit surveiller deux jauges : combien de cash il lui reste dans la caisse, et combien d’argent électronique il a sur son compte agent. Si l’une des deux tombe à zéro avant la fin de la journée, il ferme boutique et renvoie les clients, parfois des gens venus de loin, à pied, pour un retrait urgent.
Il doit aussi se méfier en permanence. Les fraudes se sont multipliées ces dernières années : de faux clients qui montrent un écran trafiqué prétendant avoir payé, des escrocs qui se font passer pour des agents afin de soutirer le code OTP d’un client. Rien qu’en 2024, la police judiciaire a recensé plus de 157 millions de BIF détournés via Lumicash et EcoCash. L’agent, souvent seul à sa table, sans vigile ni caméra, est en première ligne, il doit vérifier chaque transaction en quelques secondes, sous le regard impatient de la file d’attente, sans jamais se tromper, sous peine de perdre sa propre trésorerie ou la confiance de son quartier.
D’un vendeur de rue à un point de services financiers, il y a un monde
On parle de plus en plus, dans les cercles bancaires et chez les opérateurs télécom, de faire évoluer ce réseau vers l’Agency Banking. Ce n’est pas de la théorie. CRDB Bank Burundi et KCB Bank Burundi , Bancobu Bank, CECM pour ne citer que celles-ci, ont déjà leurs propres réseaux d’agents bancaires, précisément pour atteindre les zones où leurs agences physiques n’existent pas. Sur le papier, c’est une bonne nouvelle. La Banque de la République du Burundi (BRB) annonce un taux d’inclusion financière record de 78,7 %, porté presque entièrement par le mobile money. Mais ce chiffre cache une réalité plus dure : sur les 7,7 millions de comptes électroniques ouverts au premier trimestre 2025, seuls 20 % restent actifs. Et sur l’ensemble des transactions numériques, près de la moitié restent de simples opérations de dépôt et de retrait de cash, pas de l’épargne, pas du crédit, pas de l’assurance.
Lui demander, en plus de ce jonglage quotidien avec sa propre trésorerie, de devenir un point de services financiers complet, ouvrir un compte d’épargne, expliquer les conditions d’un crédit, gérer l’assurance, encaisser pour une PME, sans l’accompagner, c’est lui transférer une complexité qu’il n’a ni le temps, ni les moyens, ni la formation d’absorber entre deux clients pressés. On transforme un vendeur de rue en banquier. Et on ne lui donne ni la formation, ni la trésorerie, ni le salaire d’un banquier.
Trois besoins concrets, rarement adressés
La liquidité. Un agent qui fait du cash-in/cash-out gère un float relativement simple : de l’argent électronique d’un côté, du cash de l’autre. Même ce système simple craque régulièrement au Burundi, les épisodes de rupture de service chez Ecocash, où des agents se sont retrouvés avec des dizaines de millions de BIF en monnaie électronique impossibles à convertir en cash pendant plusieurs jours, en sont la preuve. Un agent qui fait de l’Agency Banking doit en plus gérer plusieurs flux, parfois pour plusieurs institutions, une banque, une microfinance, un assureur, avec des besoins de trésorerie plus élevés et plus imprévisibles que ceux qu’il gère déjà seul, à la sueur de son front. Sans mécanisme de refinancement rapide, il ferme boutique précisément aux heures de forte demande, celles où la confiance du client se joue, et celles où il aurait le plus besoin de gagner sa journée.
La formation. Encaisser un dépôt et expliquer un crédit ne relèvent pas de la même compétence. Le premier demande de la rigueur et de l’honnêteté, appliquées des dizaines de fois par jour dans le bruit et la précipitation d’un carrefour. Le second demande de comprendre un produit financier suffisamment pour le vulgariser à quelqu’un qui, pour beaucoup, n’a jamais eu de compte en banque de toute sa vie. Rappelons ici que la détention d’un compte Mobile Money, inexistante en 2012, n’a dépassé les 44 % de la population adulte qu’en 2024. La BRB elle-même reconnaît, dans ses notes trimestrielles de 2025, que le Switch national d’interopérabilité entre plateformes «nécessite des améliorations en matière de données », preuve que même au niveau institutionnel, la mécanique de base n’est pas encore rodée. Sans formation continue, l’agent devient un point de friction pour le client plutôt qu’un point de confiance, et cette confiance est le seul vrai capital qu’il possède, construite patiemment, jour après jour, au même carrefour.
La rémunération. En janvier 2022, Ecocash et Lumicash ont revu leurs tarifs à la baisse pour les agents, une chute qu’eux-mêmes estimaient à au moins 30 % par rapport aux anciennes commissions, pendant que les frais payés par les clients, eux, augmentaient. Plusieurs agents avaient boycotté le service pendant plusieurs jours au centre-ville de Bujumbura, certains continuant uniquement à vendre des unités de recharge, en attendant que les tarifs remontent, leur façon de dire : je ne peux pas travailler à perte pour nourrir mes enfants. Si la commission par service ne suit pas la complexité ajoutée par l’Agency Banking, l’agent n’a strictement aucune raison de passer des heures à expliquer un produit d’épargne à un client hésitant. Il continuera à faire ce qu’il maîtrise déjà et ce qui paie le mieux et plus vite : le retrait et le dépôt de cash, qui représentent encore aujourd’hui près de la moitié de toutes les transactions mobiles du pays.
Ça ne se décrète pas depuis un siège social
La transformation du réseau Mobile Money burundais en réseau d’Agency Banking ne se construit pas par une note de service envoyée depuis Bujumbura vers 153 000 agents dispersés dans tout le pays. Elle se construit avec les agents qui, chaque matin, avancent leur propre argent, encaissent le stress d’une file d’attente et rentrent chez eux le soir avec une marge de quelques milliers de francs.
Les opérateurs télécom et les institutions financières qui investiront réellement dans l’accompagnement de leurs agents doivent penser à des outils adaptés, à une formation continue, à des mécanismes de liquidité rapide, à une rémunération juste. C’est comme cela qu’ils auront un réseau de distribution que personne d’autre ne pourra répliquer. Un avantage compétitif construit sur le terrain, colline par colline, quartier par quartier, table pliante par table pliante.
Ceux qui sautent cette étape auront un réseau d’agents essoufflés, méfiants, qui feront le strict minimum, ou qui, comme en janvier 2022, finiront par accrocher le gilet.