Accueil lacunaire, guichets automatiques capricieux, personnel souvent insensible aux critiques, informations incomplètes ou erronées, lenteurs abusives, et pour couronner le tout, les tarifs appliqués suscitent tout un débat…bref, autant de sujets de mécontentements pour les clients. De quoi penser que la quasi-totalité des banques a beaucoup de chemin à faire pour satisfaire la clientèle et respecter la loi.
Depuis quelques années, les consommateurs et les associations les représentant dénoncent la hausse des prix de certains produits. Cependant, la hausse de prix des services et des produits bancaires ne sont pas souvent évoqués. Peut-être que ces prix n’ont pas changé. Mais n’est-ce pas parce que peu de monde connaît ces coûts ? Personne ne sait, car ils ne sont pas affichés.
Récemment, j’ai visité quelques agences bancaires, et j’ai constaté qu’elles n’informent pas la clientèle sur les prix de leurs produits et services. Pour savoir ces prix, il faut s’adresser à l’agent du front office, et celui-ci doit jeter un coup d’œil sur le tarif. Cela constitue un signe éloquent que les banques ne se préoccupent pas assez de l’intérêt des consommateurs.
Et la loi dans tout ça ?
Dans son article 5, le code du commerce du 16 janvier 2015 est sans équivoque. « L’affichage des prix, de l’établissement et la remise des factures sont obligatoires ».
Sur base de cet article, toute institution financière a pour obligation légale d’afficher le prix de tout produit et service par voie d’écriteau ou d’étiquetage.
D’ailleurs, cet affichage permet d’obtenir le consentement d’un client. Il y a alors un accord qui est passé sur le service et son prix, ce qui forme le contrat de vente.
Cette loi donne des détails. Le prix doit être accessible immédiatement, sans que le client ait besoin d’en faire la demande.
Les consommateurs privés de leurs droits
Les consommateurs sont les premières victimes. Sans les prix affichés, ces derniers ne peuvent comparer les prix pour acheter ce qui est moins cher. Je me dis que cette loi a été édictée pour protéger les consommateurs. Si le prix n’est pas affiché, l’une de l’information essentielle du marché de concurrence manque. Ce manque de l’information sur les prix pourrait laisser penser que les banques travaillent dans l’opacité.
L’information sur les conditions générales de banque, une règle de conduite simple, continue d’être bafouée. Ce qui est déplorable est que les responsables ne perçoivent pas ce défaut d’affichage comme une violation de la loi. Ils ne sont pas à même de comprendre qu’un renseignement arraché oralement est loin d’être suffisant.
A y regarder de près, c’est l’un des secteurs les mieux protégés. La concurrence étant relativement limitée ou quasi-inexistante, les banques sont en position de force vis-à-vis de leurs clients surtout les petits, les plus exposés aux abus. Bref, l’intérêt de la banque passe avant celui du client.
L’accueil lacunaire
Le manque d’une culture client est patent. Le banquier à la burundaise qui nous est familier se comporte très souvent en juge. Il accepte ou refuse. Son obsession du risque freine les élans. L’atmosphère qui règne dans certaines banques fait penser à celle qui prévaut dans les services.
Des fois, tu commandes un chéquier. Et après trois semaines, quand tu te présentes pour le récupérer, un agent du front office te dit que la banque n’a pas pu faire votre commande parce que sur ton compte, il n’y avait pas assez d’argent pour payer cette opération. A ce moment, on t’informe verbalement du prix d’un chéquier.
Souvent, un client qui fait la queue au guichet pour demander un chéquier ou retirer l’argent attend longtemps. A côté de ça, l’accueil est distant et semble contrarié. Les réponses aux questions sont expéditives et approximatives.
Actuellement, le réseau des agences bancaires s’élargit à un rythme rapide, les installations prennent des allures fastueuses. Evidemment, nul ne peut s’opposer à l’étalage d’apparat. Mais les files d’attente prévalent la plupart du temps et les contacts sont impersonnels.
Il importe peu, disons-le, que les locaux soient somptueux, que leur look soit très soigné, les clients n’achètent pas une banque, mais des services.
Lenteurs abusives
On le sait, les opérations bancaires sont enregistrées à la date à laquelle elles sont effectuées. Cependant, ce n’est pas toujours le cas. Celui qui paie les impôts (OBR) ou la cotisation patronale (INSS) un samedi matin, son opération sera enregistrée le lundi matin. Des fois, il est pénalisé alors qu’il a respecté le délai de paiement. Or, sur son bordereau, il est mentionné qu’il s’est acquitté de l’impôt ou de la cotisation samedi.
Autre chose, si une erreur est commise au détriment du client, c’est à celui-ci de la détecter à temps et de la signaler. Il faudra alors qu’il multiplie les démarches pour qu’on daigne apporter les corrections nécessaires. Auquel cas, il doit se confondre en remerciements et se montrer très reconnaissant.
Parfois, les employés donnent des versions hésitantes, et même divergentes. L’écoute et la considération des clients ne semblent pas faire partie des us et coutumes.
A qui la faute ?
Les banques doivent mettre à la disposition de son client-roi des informations nécessaires et lui réserver un accueil chaleureux. En outre, elles doivent respecter la loi protégeant les consommateurs.
Je comprends que le ministère de tutelle pourrait ne pas avoir les inspecteurs qui couvrent tout le territoire pour s’assurer du respect de la loi susmentionnée.
Mais, ils auraient au minimum appelé à l’ordre les banques et les microfinances, car elles ne sont pas si nombreuses que ça.
Face à cette situation, l’Association Burundaise des Consommateurs affiche un silence déplorable. A ce que je sache, elle n’a jamais dénoncé cette pratique commerciale illégale qui se fait en plein jour. Un petit clin d’œil ne ferait aucun mal.