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Service public «Made in Burundi »… !

La bureaucratie de certaines institutions au Burundi rendent les services publics inefficaces. Christian Elvis Sinzinkayo nous raconte une expérience malheureuse quil a vécu dans un hôpital de Bujumbura.

Un jour, je me suis laissé dire que l’avenir du pays passera par la prestation de services, par le « customer care » (oui, en anglais ça fait plus fashion). Mais dans les faits, il y a vraiment un paquet de choses à revoir.

Il y a des jours où on se lève le matin super content de soi. Toute la journée est bien planifiée : aller à la banque, à la mairie ou à l’hôpital.L’emploi du temps est bien établi,il ne reste plus qu’à se mettre en mode action. Sauf que parfois, ce beau petit planning est difficile à suivre à la lettre. Car au Burundi, le service public…c’est du vent. Une fable !

Il n’y a rien de plus frustrant que de passer cinq minutes (voir plus malheureusement) en face d’une personne qui incapable de fournir la moindre information valable. Pourtant, elle est assise dans un bureau où il est inscrit en gras « Accueil ». Mais le plus effrayant dans tout cela, c’est l’ampleur du problème dans le secteur hospitalier.

Des expériences qui vous pourrissent la vie… 

Partons d’un exemple. Tiens… ! J’ai récemment eu la joie et le bonheur d’accueillir dans la famille ma nouvelle fille. Ma joie, cependant, fut de courte durée car les formalités pour pouvoir quitter l’hôpital m’ont pourri le reste de la journée. D’abord, tu ne sais pas où te rendre pour remplir les formalités de sortie. Quand tu as la chance de trouver une personne assez aimable pour te diriger vers le guichet de paiement, ces personnes vont répondent que le dossier de la patiente ne leur est pas encore parvenu. Alors, tu affiches ton plus beau sourire pour essayer d’avoir une explication sur ce retard. En vain, bien sûr ! Et cette attitude qu’ils affichent comme si c’était toi qui leur faisait perdre leur temps !

Notons que la veille, le médecin avait dit qu’on pouvait rentrer. Que faisait le service de maternité, hein ? Entre neuf heures du matin et quatorze heures, j’ai été tenu dans la plus totale ignorance. Non, mais… ! On joue au cache-cache ou attrape-moi si tu peux ? Et le comble, c’est que le personnel du service de comptabilité devait rentrer aux alentours de quinze heures. J’aurais été obligé de payer pour une nuit supplémentaire ! « Mais, c’est du vol ! », me suis-je entendu dire. Finalement, au bout de huit heures d’attente, on a pu sortir de cet hôpital. Bonus de la journée : une demi-journée de travail à la poubelle ! Une de ces expériences où votre patience est mise à rude épreuve, croyez-moi ! Tu as juste envie de boire une bière et d’aller dormir !

Aux remèdes !

Certains me diront que c’est dû à la lourdeur administrative, lenteur ou une autre niaiserie dans ce genre. Mais je pense que le vrai problème c’est que l’on ne sait pas communiquer. C’est tout !

Je ne demande pas à ce que le système déjà en place soit totalement revu. Ce que je veux, c’est que l’on s’entende sur une chose : quand on parle de service public, comprenez que cela implique une grosse part de communication avec le client. Un client informé est un client moins susceptible d’être frustré.

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Les commentaires récents (2)

  1. Bonjour Elvis,
    c’est vraiment Frustrant, mais grâce aux efforts du Ministère de la Santé Public, Quelques Hôpitaux Publics sont doté d’un Système Open Clinic qui permet de voir les prestations de partout où tu es. on n’a pas besoin d’attendre qu’on achemine le dossier dans le recouvrement on le voit en réseau.

    1. Maintenant, il serait bon de le vulgariser et de maintenir une communication constante. C’est une question qui touche tous les services au pays. On ne sait pas parler. On ne tient pas à donner des détails qui tranquillise en fait. Ça viendra doucement (restons positif). Cependant, il nous faut impérativement un pour donner le ton. Merci pour ton commentaire.

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